Zarządzanie usługami IT - ITIL

ITIL to spójny zestaw reguł wykorzystywanych do zarządzania usługami IT (ang. IT Service Management), który został wypracowany przez ekspertów, konsultantów, dostawców rozwiązań IT oraz końcowych użytkowników. Zbiór ten jest akceptowany i wykorzystywany na całym świecie. Stworzony został przez OGC (Office of Government Commerce) - brytyjska organizacja zajmująca się standardami, która przy współpracy itSMF (IT Service Management Forum – największa międzynarodowa organizacja zrzeszająca praktyków branży IT) oraz BSI (British Standards Institiut – Brytyjski Komitet Standaryzacyjny) zajmuje się jego aktualizacja i rozwojem. Biblioteka ITIL wprowadza wspólny słownik pojęć, systematykę procesów IT i relacji między nimi, propaguje jakościowe podejście do świadczenia usług w celu osiągania biznesowych korzyści oraz efektywnego użytkowania systemów teleinformatycznych. Jak podaje [1], model procesów ITIL może być stosowany zarówno w komercyjnych organizacjach IT świadczących swoje usługi na rynku, dla klienta zewnętrznego, jak i w działach IT wewnątrz firmy. Zgodnie z [1], praktyki ITIL są stosowane w ponad 15 000 przedsiębiorstwach z całego świata i popierane przez szeroki krąg dostawców usług IT, centrów szkoleniowych oraz firm konsultingowych.

Funkcja i procesy ITIL

ITIL dostarcza zestawu procesów do poprawnego zarządzania infrastruktura IT. Definiuje cele, główne czynności, opisuje jak powinien rozpoczynać się i kończyć każdy z procesów. Ma to na celu dostarczanie użytkownikom usług informatycznych o wysokiej jakości, na oczekiwanym przez nich poziomie wydajności i dostępności przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Metodyka ITIL została opisana w sposób uniwersalny tak, aby można było ja wykorzystać w każdej firmie niezależnie od jej wielkości czy używanych technologii.

Wykorzystywanie biblioteki ITIL polega na przyjęciu przez organizacje zalecanych procesów i ich przebiegów, listy pojęć i definicji poszczególnych ról.

ITIL wyróżnia 11 dyscyplin (10 procesów i 1 funkcja – Sernice Desk), które zostały podzielone na dwie główne grupy – Service Support i Service Delivery. Obszar Service Suport skupia się głównie na relacjach z końcowym użytkownikiem usług IT i obejmuje funkcje Service Desk, która odpowiada za obsługę zgłoszeń użytkownika oraz następujące procesy: zarządzanie incydentem, zarządzanie problemem, zarządzanie konfiguracją, zarządzanie zmianą, zarządzanie wersją. Service Delivery z kolei koncentruje się na relacjach z klientem usług IT (sponsorem) i obejmuje procesy taktyczne takie jak: zarządzanie poziomem usług, zarządzanie finansowe, zarządzanie pojemnością, zarządzanie dostępnością, zarządzanie ciągłością.

Rysunek 1. Model procesów ITIL oraz podstawowy przepływ pomiędzy procesami [1]

Service Desk

Service Desk stanowi punkt kontaktu (ang. SPOC – Single Point of Contact) pomiędzy dostawcami usług a użytkownikami. Do zadań personelu Service Desk należą min. obsługa incydentów i zapytań użytkowników. Dla klientów i użytkowników Service Desk stanowi prawdopodobnie najważniejsza funkcje w organizacji, której jakość w znaczący sposób wpływa na ich satysfakcje i odbiór usługi. Do czynności wykonywanych w ramach funkcji Service Desk należą:

• Przyjmowanie i rejestrowanie zgłoszeń od użytkowników,
• Natychmiastowe rozwiązywanie prostych problemów i zapytań,
• Wstępne oszacowanie zgłaszanych incydentów, zebranie informacji potrzebnych na kolejnych etapach, podjecie próby rozwiązania zgłoszonego incydentu lub przekazanie go do odpowiedniej osoby zgodnie z ustaleniami zawartymi w umowach,
• Monitorowanie postępu prac nad zgłoszeniami i eskalacja zgodnie z ustalonym poziomem świadczonych usług,
• Informowanie użytkowników o statusie zgłoszeń i postępie prac,
• Zarządzanie cyklem życia zgłoszenia włącznie z zamknięciem zgłoszenia i weryfikacja,
• Dostarczanie informacji, raportów, propozycji usprawnień do zarządu,
• Identyfikacja problemów.

Role i odpowiedzialności a także sama struktura Service Desk uwarunkowane są wewnętrznymi umowami w organizacji. Przy wyborze struktury i kształtu Service Desk należy rozpatrzyć trzy proponowane przez ITIL modele: Lokalny Service Desk, Centralny Service Desk, Wirtualny Service Desk. Wybór odpowiedniego modelu jest uwarunkowany w głównej mierze typem i struktura danej organizacji. Głównym celem Service Desk jest rozwiązywanie problemów już przy pierwszym zetknięciu się użytkownika z punktem zgłoszeń. Jest on, zatem aktywnym punktem pomocy użytkownikom systemów informatycznych. Praca Service Desku przekłada się bezpośrednio na zadowolenie i satysfakcje użytkowników. Do głównych korzyści, jakie wynikają ze sprawnego działania Service Desku należą:

•  Poprawa jakości świadczonych usług IT, co w rezultacie wpływa na zwiększenie satysfakcji użytkowników,
• Wzrost dostępności usług dla użytkowników poprzez stworzenie jednego punktu obsługi i kontaktu,
• Profesjonalna i szybka obsługa (według założeń ITIL, do 80% zgłoszeń powinno być rozwiązywanych, przez Service Desk),
• Efektywniejsze wykorzystanie zasobów: ludzi, sprzętu, oprogramowania,
• Lepsze zarządzanie informacja, co wpływa na wspomaganie podejmowania decyzji dotyczących wsparcia.

Service Desk jest jedyna funkcja w bibliotece ITIL i odgrywa kluczowa role w całej koncepcji zarządzania usługami IT. Stanowi punkt centralny dla zgłaszania incydentów i generowania zapytań oraz punkt informacyjny dla użytkowników. Dostarcza również interfejsy dla innych działań: Zarządzanie incydentem, (z którym jest ściśle powiązany), Zarządzanie zmianą, Problemem, Konfiguracją, Wersją, Ciągłością oraz Poziomem usług IT.

Zarządzanie incydentem

Głównym celem Procesu Zarządzania Incydentem (ang. incident management) jest przywrócenie normalnego działania usługi w możliwie jak najkrótszym czasie, minimalizując niekorzystny wpływ na działanie biznesu i z zapewnieniem możliwie najwyższego poziomu jakości usługi i ich dostępności. Zgodnie z [2], „normalne działanie usługi” jest definiowane jako działanie usługi na poziomie zagwarantowanym umowa o poziomie usług (ang. Service Level Agreement). Do głównych zadań realizowanych w ramach tego procesu należą:

• Wykrywanie i rejestrowanie incydentów,
• Klasyfikacja incydentów i pierwsze próby ich rozwiązania,
• Rozwiązywanie incydentów w oparciu o bazę wiedzy w celu jak najszybszego przywrócenia prawidłowego działania systemu i zminimalizowania niekorzystnego wpływu na działanie organizacji (zarządzanie incydentem zajmuje się standardowymi zgłoszeniami, dla których rozwiązania są już znane, poszukiwaniem nowych rozwiązań zajmuje się Zarządzanie Problemem) ,
• Zamykanie incydentów,
• Eskalacja, monitorowanie, śledzenie i komunikacja

Kluczowa role w tym procesie odgrywa Service Desk, który jest odpowiedzialny za monitorowanie postępów dotyczących procesu rozwiązywania zarejestrowanych incydentów.

Service Desk w efekcie jest właścicielem wszystkich incydentów. Proces zarządzania incydentami powinien dostarczyć rozwiązań dla większości zgłoszeń, toteż podstawowym materiałem do działania jest tutaj Baza Wiedzy zawierająca opisy i rozwiązania znanych problemów a także rozwiązania zastępcze tzw. work-arounds, które pozwalają na tymczasowe ominięcie problemu lub usuniecie jego skutków.

Czym jest incydent?

Według terminologii ITIL incydentem jest każde zdarzenie, które nie jest częścią standardowego działania usługi i które powoduje lub może spowodować przerwę w dostarczaniu usługi informatycznej lub obniżenie jej jakości poniżej poziomu zagwarantowanego umowa. Powstanie incydentu może być spowodowane np. brakiem dostępu do systemu czy błędem w aplikacji uniemożliwiającym normalną pracę z systemem.

Standardowo prośba o nowa lub dodatkowa usługę lub zmianę dowolnego elementu konfiguracji czy procedury nie jest zaliczana do incydentów. Jest ona określana mianem tzw. prośby o zmianę (ang. Request for change RFC). Prośba o zmianę to zdarzenie, które nie zostało spowodowane wadliwym działaniem infrastruktury IT, może to być np. prośba o nowa wersje oprogramowania. W praktyce jednak postępowanie w przypadku incydentów i próśb o zmianę nie różni się znacząco, zatem prośby o zmianę zostały zaliczone do procesu zarządzania incydentami.

Cykl życia incydentu

Cykl życia każdego zgłoszenia rozpoczyna się od wykrycia błędu w infrastrukturze IT lub funkcjonowaniu systemu. Zgłoszenie przechodzi najczęściej przez kolejne procesy: Zarządzania Incydentem, Problemem i Zmiana. Każde zgłoszenie o awarii lub nieprawidłowym działaniu systemu, a także prośba o zmianę powinny zostać zarejestrowane w systemie obsługi zgłoszeń. Wszystkie zgłoszenia w pierwszej kolejności zostają objęte procesem zarządzania incydentem. W przypadku, gdy rozwiązanie incydentu nie jest jeszcze znane i wymaga rozpoznania problemu, po zarejestrowaniu zgłoszenia jest ono przekazywane do procesu zarządzania problemem, w przeciwnym przypadku ServiceDesk zajmuje się dostarczeniem użytkownikowi natychmiastowej pomocy, najczęściej w postaci rozwiązania tymczasowego obejścia, które pozwoli wyeliminować skutki incydentu. Proces Zarządzania incydentem obejmuje w głównej mierze działania reaktywne, polegające na szybkiej pomocy użytkownikom w celu umożliwienia im sprawnej pracy. W celu zapewnienia szybkiej, sprawnej i skutecznej pomocy, niezbędne jest zastosowanie formalnych metod pracy, które mogą i powinny być wspierane narzędziami informatycznymi. Zgodnie z [2] w skład procesu zarządzania incydentem wchodzi sześć następujących czynności: wykrycie i rejestracja incydentu, klasyfikacja incydentu i wstępne wsparcie, badanie incydentu i diagnoza, znalezienie i zastosowanie rozwiązania, zamkniecie incydentu, śledzenie, nadzorowanie, monitorowanie incydentu. Proces ten został przedstawiony na rysunku:

[grafika itil2] Rysunek: Cykl życia incydentu, źródło:[2]

Monitorowanie, śledzenie, komunikacja – Service Desk jest odpowiedzialny za monitorowanie i śledzenie statusów poszczególnych incydentów oraz postępu prac nad ich rozwiązywaniem. Obejmuje to również informowanie użytkowników o postępach w postaci raportów, komunikacje z użytkownikami, a także raporty do zarządu. Wykrycie i rejestracja incydentu – wszystkie incydenty powinny zostać zarejestrowane w bazie incydentów. Rekord incydentu powinien zawierać opis symptomów, podstawowa diagnozę, informacje, jakiego elementu infrastruktury zgłoszenie dotyczy. Dane te niezbędne są dla późniejszego procesu rozwiązywania problemu.

Klasyfikacja i wstępne wsparcie – klasyfikacja polega na zidentyfikowaniu przyczyny incydentu, co skutkuje uruchomieniem odpowiedniej akcji w celu jego rozwiązania. Klasyfikacja jest najbardziej krytyczna czynnością w procesie Zarządzania Incydentami. Istotne jest zebranie jak największej ilości informacji na temat incydentu od użytkownika, które pomogą w ewentualnym dopasowaniu incydentu do już istniejących w bazie wiedzy znanych problemów. Jeżeli w bazie wiedzy nie ma rozwiązania dla danego incydentu oznacza to, że mamy do czynienia z sytuacja nowa, dotychczas niepoznana i nieopisana. Incydent taki trafia do procesu Zarządzania Problemem. Zanim jednak tak się stanie incydent powinien być bardzo dobrze przeanalizowany, aby niepotrzebnie nie obciażać zespołu zajmującego się problemami. W celu wspomagania procesu klasyfikacji i dopasowywania incydentów mogą być używane systemy decyzyjne i ekspertowe. Na etapie klasyfikacji incydentowi zostaje również przydzielony priorytet, czyli określa się jak jest on ważny i jak duży ma wpływ na organizacje. Definicje poszczególnych priorytetów powinna być zawarte w umowie o poziomie usług (SLA). Zgodnie z praktykami ITIL, przy nadawaniu priorytetu powinny być brane pod uwagę dwa główne czynniki: wpływ incydentu na procesy biznesowe oraz jego pilność. Wprowadzanie priorytetów ma na celu usprawnienie zarządzania, najczęściej ograniczonymi zasobami. wstępne wsparcie na tym etapie obejmuje rozwiązanie incydentu w sposób satysfakcjonujący użytkownika i klienta przez Service Desk. Jeżeli nie jest to możliwe prace nad incydentem przechodzą do kolejnego etapu.

Badanie i diagnoza – na tym etapie następuje analiza i ocena szczegółowych informacji o incydencie, zebranych na etapie klasyfikacji, a także przypisanie incydentu odpowiedniej grupie wsparcia. Efektem prac jest najczęściej zaproponowanie doraźnego rozwiązania w postaci obejścia problemu w celu wyeliminowania bądź zminimalizowania skutków incydentu. Po udanym rozwiązaniu incydentu wprowadzenie rozwiązania w życie, a po nim zamkniecie incydentu.
Zgodnie z praktykami ITIL, ServiceDesk powinien rozwiązywać do 80% wszystkich zgłoszeń podczas pierwszego kontaktu, bez przekazywania ich do innych zespołów wsparcia. Nie zawsze jednak problem da się rozwiązać na etapie procesu zarządzania incydentami. Część zgłoszeń stanowią nowe problemy, których jeszcze nie rozwiązano i nie opisano. W przypadku tych incydentów uruchamiany jest proces zarządzania problemem.
 

Zarządzanie problemem

Zarządzanie problemem to proces, którego celem jest zminimalizowanie niekorzystnego wpływu incydentu czy problemu na działanie organizacji oraz przeciwdziałanie powstawaniu nowych incydentów wynikających z danego problemu. W tym celu skupia się on na znalezieniu przyczyny problemu i opracowaniu sposobu przywrócenia normalnego działania usługi IT poprzez trwałą naprawę sytuacji. Tak więc na proces ten składają się dwa rodzaje działań: reaktywne i proaktywne. Działania reaktywne koncentrują się na rozwiązaniu problemu w odpowiedzi na zaistniałe incydenty. Działania proaktywne z kolei polegają na zidentyfikowaniu i rozwiązaniu problemów i znanych błędów zanim pojawią się jakiekolwiek incydenty spowodowane tymi błędami. W zakres procesu zarządzania problemami wchodzą:

• Zapewnienie szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów,
• Korelacja priorytetów rozwiązywania problemów z potrzebami biznesowymi,
• Zapobiegawcze identyfikowanie oraz rozwiązywanie problemów i znanych błędów,
• Zwiększanie produktywności personelu wspierającego,
• Dostarczanie informacji do zarządu.

Zarządzanie Problemem różni się od Zarządzania Incydentem tym, że głównym jego celem jest wykrycie, zbadanie przyczyn wystąpienia incydentu oraz opracowanie trwałego rozwiązania, podczas gdy Zarządzanie Incydentem skupia się głównie na jak najszybszym przywróceniu normalnej pracy poprzez dostarczenie rozwiązania zastępczego, tymczasowego często pewnego obejścia problemu a nie kompletnego rozwiązania. Zarządzanie Problemem obejmuje dwa podprocesy: Kontrolę Problemu (ang. Problem Control) i Kontrole błędu (ang. Error Control).

Kontrola Problemu

Proces Kontroli Problemu koncentruje się na przekształceniu problemów w znane błędy (ang. Known Error). Kontrola Problemu polega na efektywnym zarządzaniu problemami. Proces ten przypomina zarządzanie incydentem, ponieważ celem jest zidentyfikowanie przyczyny incydentu i dostarczenie do ServiceDesku opracowanego rozwiązania zastępczego, jeżeli takie istnieje. Proces ten ma charakter proaktywny, gdyż skupia się na zapobieganiu powstawania kolejnych incydentów spowodowanych danym problemem. Kontrola Problemu obejmuje trzy kolejne fazy opisane poniżej.
 
Identyfikacja i rejestracja problemu – obejmuje podstawową klasyfikację problemu, ewentualne dopasowanie do znanego problemu, które nie udało się na etapie zarządzania incydentem. Stworzony zostaje rekord Problemu przypominający rekord Incydentu, zawierający dane dotyczące problemu. Na tym etapie następuje również powiązanie rekordu problemu z rekordami wszystkich incydentów, które go dotyczą.

Klasyfikacja problemu – Działania podejmowane na tym etapie przypominają te przy klasyfikacji Incydentów i obejmują określenie pewnych atrybutów takich jak: kategoria problemu, wpływ, pilność oraz priorytet.

Analiza problemu oraz diagnoza – ma na celu zidentyfikowanie źródła problemu. Po wykryciu problemu następuje zmiana jego statusu na Znany błąd i wydanie prośby o zmianę (RFC). Na tym etapie działania są przekazywane do procesu kontroli błędu.

Kontrola błędu

Proces kontroli błędu obejmuje czynności skupiające się na pomyślnym rozwiązywaniu znanych błędów poprzez proces Zarządzania Zmiana oraz zapewniając przegląd powdrożeniowy (ang. PIR – Post Implementation Review). Na proces kontroli błędu składają się następujące fazy: Identyfikacja i rejestracja błędu, Ocena błędu, Zapisanie rozwiązania błędu, Zamkniecie błędu oraz powiązanych z nim incydentów. Proces kontroli błędu, a także poprzedzający go proces kontroli problemu zostały przedstawione na rysunku poniżej.

 Rysunek 3: Kontrola problemu i kontrola błędu, źródło: [3, 2]

Wynikiem prac w ramach Procesu Zarządzania Problemem jest zwykle opracowanie zbioru czynności niezbędnych do wykonania w systemie w celu trwałego wyeliminowania przyczyny problemu. Wprowadzenie takiego rozwiązania często wymaga podjęcia działań analitycznych i administracyjno-programistycznych niejednokrotnie skutkujących zmianami w infrastrukturze IT. Aby zapewnić wykonanie tych czynności w sposób uporządkowany i w pełni autoryzowany, są one delegowane do Procesu Zarządzania Zmiana w wyniku wydania prośby o zmianę (RFC). Proces ten odpowiada za prawidłową implementację każdej zmiany w systemie. Po pomyślnym zaimplementowaniu zmiany następuje zamkniecie problemu i powiązanych z nim incydentów. Po wprowadzeniu zmian konieczna jest weryfikacja, czy wprowadzone zmiany faktycznie rozwiązały problem, czyli tzw. przegląd poimplementacyjny (ang. PIR - Post-Implementation Review). W przypadku większych zmian sprowadza się to do formalnego przeglądu, podczas którego sprawdzane jest osiągnięcie zakładanych celów oraz sposób ich osiągnięcia.

Pozostałe procesy ITIL

Biblioteka ITIL obejmuje poza procesem zarządzania incydentem i problemem osiem kolejnych procesów, które opisuje [1]. W skład grupy Service Support wchodza dodatkowe trzy procesy:

Zarządzanie konfiguracją (ang.Configuration Management)

Obejmuje wszystkie elementy systemów informatycznych i infrastruktury IT. Podstawowym materiałem do działania w obrębie tego procesu jest Baza Danych Zarządzania Konfiguracją (ang. CMDB – Configruration Management Data Base). Jest to repozytorium zawierające informacje na temat konfiguracji oraz wzajemnych powiązań pomiędzy poszczególnymi elementami konfiguracji (ang. CI – Configuration Item). Do podstawowych zadań tego procesu należą:

• Zliczanie i kontrola wszystkich zasobów IT,
• Identyfikowanie, oznakowanie wszystkich elementów konfiguracji (CI),
• Dostarczane informacji dla wsparcia innych procesów zarządzania usługami IT,
• Umożliwienie uwidocznienia zmian w oprogramowaniu i konfiguracja sprzętu.

Zarządzanie Zmiana(ang. Change Management)

Proces ten zapewnia, że zmiany są wykonywane według przyjętych standardowych metod, procesów i procedur w celu osiągnięcia skuteczności i efektywności wprowadzania zmian oraz zachowania równowagi pomiędzy potrzeba zmiany, a ryzykiem jej negatywnego wpływu na usługi IT. Proces ten obejmuje: Inicjowanie zmian i rejestrowanie wniosków o zmianę (RFC), oszacowanie wpływu, kosztu, korzyści i ryzyka proponowanych zmian, zarządzanie i koordynacja testów i implementacji zmian, monitorowanie i raportowanie procesu implementacji zmian.

Zarządzanie Wersją (ang.Release Management)

Proces ten jest ściśle związany z procesami Zarządzania konfiguracją oraz Zarządzania Zmianą. Procesy te korzystają z tych samych baz danych zawierających informacje o elementach konfiguracji (CMDB). Zarządzanie wersją obejmuje:

• Planowanie i nadzorowanie wdrożeń nowych, a także zmienionych wersji oprogramowania oraz związanego z tym sprzętu,
• Współpracę z procesem Zarządzania Zmiana w celu uzgodnienia odpowiedniej zawartości i planu wdrożenia wersji,
• Zapewnienie bezpieczeństwa i możliwości śledzenia przez bazę CMDB wszystkich wdrożonych czy zmienionych elementów,
• Zarządzanie oczekiwaniami użytkowników i klientów dotyczącymi wersji oraz procesu wdrożenia.

W skład grupy Service Delivery wchodza następujace procesy:

Zarządzanie Poziomem Usług (ang. Service Level Management)
Zapewnia utrzymanie jakości usług IT zdefiniowanych w umowach SLA. Obejmuje ustalanie, monitorowanie i sterowanie poziomem dostarczanych usług oraz komunikację pomiędzy klientem, a dostawcą. Stałe podnoszenie poziomu usług odbywa się zgodnie z przygotowywanym planem SIP (ang. Service Improvement Programme).
 
Zarządzanie ciągłością Usług IT (ang. Continuity Management)
Proces ten skupia się na zapewnieniu ciągłości dostarczania usług IT. Obejmuje działania majace na celu przywrócenie świadczenia usług IT w wymaganym i uzgodnionym czasie po wystąpieniu awarii. Do podstawowych zadań w ramach tego procesu należą:

• Stworzenie planu przywrócenia usług IT,
• Minimalizowanie przerw w biznesie poprzez redukcję niekorzystnego wpływu zaistniałych zagrożeń,
• Zmniejszanie podatności biznesu na zagrożenia poprzez efektywną analizę ryzyka i zarządzanie ryzykiem,
• Zapobieganie utracie zaufania klientów i użytkowników.

Zarządzanie dostępnością (ang. Availability Management)
Zapewnia, że usługi IT są dostępne, kiedy klient ich potrzebuje. Celem jest optymalizacja zdolności infrastruktury IT oraz organizacji wsparcia do dostarczenia efektywnego kosztowo stałego poziomu dostępności.

Zarządzanie Pojemnością (ang. Capacity Management)
Zapewnia, że zasoby IT są dostosowywane do rosnących wymagań biznesowych w ramach narzuconego budżetu. Celem procesu jest zrozumienie wymagań biznesowych tak, aby dostarczać usługi IT w sposób wydajny i zgodny ze zobowiązaniami zawartymi w umowach SLA.
 
Zarządzanie Finansowe (ang. Financial Management)
Zapewnia efektywne kosztowo zarządzanie zasobami IT oraz środkami finansowymi wykorzystywanymi do realizacji usług IT.

Opracowano na podstawie: Anna Slesarew "Internetowy system wspomagający prace serwisu w firmie programistycznej"

Literatura:

[1] ITLIfe.pl – Skuteczne zarządzanie IT, http://www.itlife.pl/
[2] OGC, Service Support, TSO, 2003
[3] Gnybek J, ITIL blisko nas czyli zarzadzanie incydentami i problemami, Stowarzyszenie Polskiej Grupy Użytkowników Systemu Oracle, http://www.ploug.org.pl/plougtki.php?action=read&p=39&a=11
[4] Anna Slesarew "Internetowy system wspomagający prace serwisu w firmie programistycznej"
[5] http://www.manageengine.com/products/service-desk/ITIL-help-desk-smb-whitepaper.html